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节礼日过后退货忙 哪家客服脸最臭?

已有 85 次阅读  2014-01-28 11:14

这年头,人做事都爱冲动。节礼日逛街,看到商场黑压压的全是人,便不由自主地加入了扫货大军,好一通刷卡。待回到家里冷静下来,看着大大小小的包裹,再瞅瞅账单,便心生悔意。于是,圣诞购物狂欢后,各商家会迎来又一轮的退货高峰。

从近两年的数据看来,本年零售业每年的退货金额达260亿,相当于总销售额的9%,其中一大半都发生在圣诞假期中。如果平均到人头,每三名顾客中就有一人退货。

退货不同于购物,后者是买家市场,店家求着你上门,好话说尽;退货可不同了,不少扛着大小包裹上门的顾客(或者是顾客的老公——你懂的)没少挨客服人员的臭脸,这其中的辛酸自不必细表。

为了保护顾客的利益,本地杂志《消费者报告》(Consumer Reports)在过去的4年中每年都推出一份“坏与好”(Naughty or Nice)的商家名单(点击察看今年名单)。该名单根据顾客反馈,列出哪些商家退货政策是真正方便顾客,哪些商家退货政策则设置了层层障碍,让消费者花了大把时间还不能退货。

在过去4年中,百思买(Best Buy)以其退货政策严格,两度上了坏名单。该商家不仅要求顾客在退货时候提供发票,而且还要出示ID,以便将其纪录在案。如果发现顾客经常退货,则将其列上“黑名单”,以后拒绝提供退货或换货的服务。看来,在“百思买”买东西,真的要百思、甚至千思才行。稍欠考虑,后面的麻烦有你受的。

值得注意的是,《消费者报告》提醒顾客:网购零售商的退货政策比实体店更严格。例如今年名列坏名单榜首的是网购巨头亚马逊(Amazon),而百思买其实才排到了第二位。

当然,退货政策则明显偏向消费者的商家也有不少:2010年,《消费者报告》首个“坏与好”名单公布时,位居好名单榜首的是L.L. Bean、Zappos.com和 Costco等3家公司。在今年,沃尔玛也上了好名单榜的第五名。

为了吸引消费者,多数商家也随时迅速调整退货政策,在节日期间更是提供更宽松的退货政策,让节日期间购物的人们开开心心。例如,Future Shop推出了节日特别退货和换货政策,即在11月1日当天及其后购买的所有商品,退货期限均延长至1月5日。Future Shop发言人表示,让顾客买退两便,是个很好的市场推广手段。即使客户没有发票,Future Shop的在线发票系统也可让顾客从电子邮件中调出发票。

不过,宽松的退货政策后面却有黑暗一面。美国全国零售联合会(NRF)数据估计,去年消费者退货欺诈和滥用商家的退货政策导致加国零售商损失16亿。 NRF调查还发现,自2009年以来服装或配饰穿过一次后再被退货的数量上升近50%。因此,节日期间一些商家即使延长退货期限,但在发票和商标完好无损检查上的规定也会更严格。

(加国无忧 牧涛 2013-12-29)

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